--- บทความนี้ได้นำเสนอในการประชุมวิชาการ “Thailand Quality Conference & The 17th Symposium on TQM Best Practices in Thailand”

บทคัดย่อ

ฝ่ายบริการวิชาการ เป็นหน่วยงานภายในสำนักคอมพิวเตอร์ ที่มีภารกิจหลักในการให้บริการจัดฝึกอบรม บริการห้องประชุม ห้องสัมมนาและห้องปฏิบัติการ งานประชาสัมพันธ์ ตลอดจนเป็นที่ปรึกษาทางวิชาการด้านการพัฒนาระบบสารสนเทศ ระบบเครือข่าย และการพัฒนาสื่อการเรียนการสอนอิเล็กทรอนิกส์ ให้แก่บุคลากรทั้งภายในและภายนอกมหาวิทยาลัยบูรพานอกจากนี้ยังให้บริการด้านไอซีทีตามนโยบาย “USR (University Social Responsibility)” แก่หน่วยงานภาครัฐ ชุมชน และสังคม ซึ่งในแต่ละปีจะมีผู้ใช้บริการมากกว่า2,000 คน

งานฝึกอบรมเป็นหนึ่งในภารกิจที่สำคัญของฝ่ายบริการวิชาการเมื่อปี พ.ศ. 2553 ก่อนที่ฝ่ายบริการวิชาการจะนำเครื่องมือจัดการความรู้มาปรับปรุงกระบวนการทำงาน การดำเนินงานฝึกอบรมมีผู้รับผิดชอบประสานงานเพียงคนเดียว เช่น การติดต่อประสานงานกับวิทยากร การรับลงทะเบียนการอบรม การจัดการเรื่องห้องอบรม การเตรียมโสตทัศนอุปกรณ์ หรือการจัดอาหารว่างและอาหารกลางวัน เป็นต้น การที่งานทุกงานมีผู้รับผิดชอบจัดการเพียงคนเดียวในทุกขั้นตอน ย่อมจะเกิดความผิดพลาดต่อการปฏิบัติงานของพนักงานดังนี้ 

(1) กระบวนการให้บริการไม่มีรูปแบบและขั้นตอนที่ชัดเจน เป็นเพียงการทำให้เสร็จ ๆ เป็นโครงการไ

(2) การแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละโครงการจะเป็นเพียงการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น จะไม่มีการเก็บบันทึกข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเอาไว้ 

(3) ความรู้ความเชี่ยวชาญในการทำงานจะเกิดเฉพาะตัวบุคคลไม่มีการถ่ายทอดสู่เพื่อนร่วมงาน หากพนักงานลาออก จะส่งผลเสียต่อหน่วยงานในการสอนงานให้กับพนักงานใหม่ ผลเสียที่กล่าวมาทั้งหมดหากยังคงเกิดซ้ำ ๆ และเกิดบ่อยครั้ง โดยเฉพาะเกิดขึ้นกับผู้ใช้บริการรายเดิม ในที่สุดแล้วผู้ใช้บริการจะเลิกใช้บริการของฝ่ายบริการวิชาการไปเรื่อย ๆ ซึ่งความเสียหายที่เกิดขึ้นนี้จะกระทบต่อพันธกิจหลักของฝ่ายบริการวิชาการและภาพลักษณ์ของสำนักคอมพิวเตอร์อีกด้วย

เพื่อเป็นการแก้ไขปัญหาที่จะส่งผลต่อภาพลักษณ์ของสำนักคอมพิวเตอร์ ผู้อำนวยการสำนักคอมพิวเตอร์ได้มีการกำหนดนโยบายให้ฝ่ายบริการวิชาการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเร่งด่วนโดยใช้เครื่องมือการจัดการความรู้ (Knowledge Management Tools) ในตอนเริ่มต้นทางฝ่ายฯ ได้นำกิจกรรมที่เรียกว่า ARR (After Action Review) ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ใช้ทบทวนการประเมินผลการปฏิบัติงาน เพื่อหาข้อดี ข้อด้อย ปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นในกระบวนการให้บริการวิชาการที่ผ่านมาในอดีต ซึ่งจะให้สมาชิกทุกคนในฝ่ายแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และให้ข้อเสนอแนะร่วมกัน ผลที่ได้จากการทำกิจกรรมนี้ ฝ่ายบริการวิชาการสามารถสรุปข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นของกระบวนการทำงานที่ผ่านมาในอดีต และได้กำหนดวิธีการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นโดยกำหนดรายการสิ่งที่ต้องทำ (Checklist) เพื่อทำให้การดำเนินการมีรูปแบบที่ชัดเจน ทั้งก่อนการให้บริการ ระหว่างและหลังการให้บริการอีกทั้งยังได้มีการกำหนดผู้รับผิดชอบในแต่ละงานซึ่งเป็นได้ทั้งพนักงานในฝ่ายหรือพนักงานจากฝ่ายอื่นซึ่งจะทำให้เกิดความชัดเจนในการรับผิดชอบการปฏิบัติงาน และเกิดการทำงานร่วมกันกับฝ่ายต่าง ๆจากนั้นในทุกครั้งก่อนการจัดโครงการ ทางฝ่ายฯจะจัดประชุมและทบทวนก่อนการปฏิบัติงานโดยใช้เครื่องมือ BAR (Before Action Review) ผลจากการประชุมจะทำให้ทุกคนในฝ่าย มีความเข้าใจที่ตรงกันใน Checklist ซึ่งกำหนดหน้าที่ของแต่ละบุคคลเอาไว้ จึงทำให้งานโครงการนั้นบรรลุผลสำเร็จตามที่ได้ตั้งเป้าหมายไว้  

ถึงแม้ว่าการนำเครื่องมือ BAR และ AAR มาใช้จะช่วยลดความผิดพลาดให้เกิดน้อยลง แต่ในระหว่างจัดโครงการบริการวิชาการแต่ละครั้งอาจจะมีปัญหาที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นหน้างานได้ทำให้กระบวนงานตาม Checklist ไม่เป็นไปตามที่วางแผนไว้ ซึ่งจะต้องแก้ไขปัญหาหน้างาน วิธีการแก้ไขคือจะต้องทบทวนการปฏิบัติงานในทันทีอีกด้วยเครื่องมือที่เรียกว่า DAR (During Action Review) แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นคือทุกคนที่ได้รับมอบหมายงานต่างแยกย้ายกันปฏิบัติหน้าที่ของตนเอง ทำให้ไม่สามารถรวมกลุ่มกันพูดคุยได้ ซึ่งวิธีการที่มีประสิทธิภาพและรวดเร็วที่สุดในการแก้ปัญหาคือ การใช้แอพพลิเคชันไลน์ (Line) ผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์บนสมาร์ทโฟน เป็นตัวกลางแลกเปลี่ยนและสามารถแนะนำแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

ประสิทธิผลจากการนำเครื่องมือการจัดการความรู้ BAR-DAR-ARR มาปรับปรุงกระบวนงาน และใช้อย่างต่อเนื่องในทุกโครงการจึงทำให้เกิดผลสำเร็จ ดังนี้ (1) กระบวนการทำงานได้มีการปรับปรุงให้มีความชัดเจน มีประสิทธิภาพมากขึ้น (2) วิธีการให้บริการรูปแบบใหม่ในการจัดโครงการครั้งต่อ ๆ ไป เช่น การตรวจสอบรายชื่อ ผู้ลงทะเบียนบนแท็บเล็ต การนำภาพการอบรมขึ้นแสดงในระหว่างการจัดฝึกอบรม การฉายภาพระหว่างพักรับประทานอาหาร รวมถึงการจัดทำซีดีภาพกิจกรรมของวิทยากร เป็นต้น (3) การสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นรูปแบบ ที่เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ผู้ให้และผู้รับบริการ (4) ความประทับใจของผู้ใช้บริการในการให้บริการที่รวดเร็ว ส่งผลให้การประเมินความพึงพอใจดีขึ้นอย่างต่อเนื่องร้อยละ 3 – 7 ต่อปี (5) การมีส่วนร่วมของคนในองค์กร ในการแลกเปลี่ยนความรู้ และหาแนวทางแก้ปัญหาร่วมกัน ตามค่านิยมหลักของสำนักคอมพิวเตอร์  

ตลอดระยะเวลา6ปี (พ.ศ.2554 – ปัจจุบัน) ที่ฝ่ายบริการวิชาการนำเครื่องมือการจัดการความรู้ BAR-DAR-ARR มาใช้กับงานบริการฝึกอบรม และเห็นถึงความสำเร็จของกระบวนการทำงานที่ได้มีการพัฒนาและปรับปรุงขึ้นอย่างต่อเนื่อง  ฝ่ายบริการวิชาการจึงนำมาใช้กับภารกิจด้านอื่น ๆ เช่น งานบริการห้องบรรยายและห้องปฏิบัติการคอมพิวเตอร์การบริการให้ความรู้ในรูปแบบ USR การบริการให้ความรู้ทางด้านไอซีทีแก่หน่วยงานภาครัฐ ชุมชน และสังคมและการพัฒนาศักยภาพด้านไอซีทีของบุคลากรและนิสิต มหาวิทยาลัยบูรพาซึ่งการประเมินผลของการปฏิบัติงาน พบว่าบุคลากรในฝ่ายบริการวิชาการสามารถรองรับการจัดโครงการหลายโครงการพร้อมกันได้มากขึ้น มีผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และได้มีการนำเสนอผลการดำเนินงานในที่ประชุมบุคลากรของสำนักคอมพิวเตอร์ และกรรมการบริหารสำนักคอมพิวเตอร์ได้ทราบอย่างต่อเนื่อง  จนทำให้ฝ่ายต่าง ๆ ในสำนักคอมพิวเตอร์นำแนวปฏิบัติที่ดีนี้ไปใช้ในการทำงานของฝ่ายตนเอง เช่น ฝ่ายสำนักงานผู้อำนวยการได้นำ KM มาใช้ในการเตรียมการตรวจประเมินคุณภาพภายนอก ISO 9001 : 2008 ทำให้สามารถลดปัญหาที่เกิดขึ้นในอดีตได้  การปฏิบัติอย่างต่อเนื่องเกิดเป็นวัฒนธรรมการเรียนรู้ขององค์กรกับการปฏิบัติงานประจำเกิดเป็นวัฒนธรรม KM ทั่วทั้งองค์กร จนเกิดสโลแกนในการทำงานที่ว่า “ทุกครั้งที่เราทำงานเดิม ๆ เราจะทำให้ดีกว่าเดิม”